VAIOを修理に出して思った、その行動が人に与える印象

ノートパソコンのVAIO_® SX14（VJS141*シリーズ）が故障して1年たちましたが、モニターがちらつく程度だったことと、外部接続のモニターを使っていて、VAIOのモニターはサブモニターとして使っていたので、だましだまし使い続けていました。

仕事がいったん落ち着いたのと、以前から契約していたDropboxがとても便利だったことに気づき、昔のノートパソコンを一時的に使って、修理に出すことにしました。

Dropboxでデータをクラウド化すると色々ととっても便利だったので、そのお話は別の機会にさせてください。

VAIOが故障してサポートセンターに問い合わせてから修理に出して帰ってくるまでの間で、信用したり不審に思ったり、一喜一憂する場面がありました。
対応の仕方で人の心はこんなにも変わるんだな～と思いました。
今回は「人に与える印象」について感じたことを書いていこうと思います。

VAIOが故障して「サポート ～ 修理」の対応

購入して1年くらい経ったころVAIOのモニターがちらつくようになりました。
こんな感じです。

Googleなどで検索しても解決法が全く見つからないので、VAIOのサポートへ問い合わせることにしました。

サポート対応

WEBフォーム、チャット、電話での問い合わせ方法がありました。
電話でも問合せできるのは良心的だなと思いつつ、この時はそこまで重大に考えていなかったので、チャットで質問してみました。

チャットではスムーズに解決法を教えていただき、対策法を試してみるとほぼ治ったと思っていました。
でも、たまに同じような症状が出て完全に治ったとは言い切れず、3か月程度して同じようなモニターのちらつきが、教えてもらった対策方法でも改善しなくなっていました。

そして2回目のチャットです。
履歴が残っていたらしく、以前の問い合わせの不良が続いており、教えてもらった対策法も聞かなくなってしまったと伝えたところ、VAIOからお電話をいただきました。
不良？故障？の可能性が高いので、修理対応しますとのことでしたが、少なくても2週間かかるそうです。
その時は2週間もパソコンを手放すことができなかったので、だましだまし使い続けることにしました。

その時感じたことは、サポートも親切だけど、修理に2週間もかかったら正直きつい。親切にしてくれて悪いけど、もうVAIOは買わないなー、と思いました。

VAIOの人は悪くないのですが、購入するときに店員さんに、「VAIOは国内産だから故障することが他のメーカより少なく、5年は安心して使えます」と言われて購入を決めたんです。
さらにたまたまですが、街中にある修理を請け負うパソコンショップでも特別な部品を使っているため、メーカーじゃないと修理もできないと言われました。

特別仕様だと汎用性が少なくて、時間がかっかてしまうようです。
いくら丁寧なサポートでも、おもてなしだけじゃ人に与える印象は足りないのかなと感じました。

この4つの要素が足りないと、人は印象を悪くすると思います。
逆にそれを満たせば、好印象を持つのではないでしょうか。

修理

サポートに連絡してから半年後、仕事が落ち着きそうだったので、修理に出すことにしました。
修理依頼はWEBフォームと電話がありましたが、電話で依頼することにしました。
電話対応はとても親切でスムーズに進み、配送もその電話で希望日時を言うと引き取りに来てくれました。
さらに、用意するものは「パソコン、ACアダプタ、保証書」のみで、引き取りに来てくれたその場でノートパソコン専用の箱に梱包してくれて、配送してくれました。

配送するのに箱とかどうしよう？と心配していたのですが、至れり尽くせりにびっくりしました。

発送してから2日後には連絡をいただき、修理を行うことと、発送日を教えてくれました。
なんと発送してから1週間後には戻ってくるそうです。
期待値を超えた修理の速さにうれしくなりました。「期待値を超えたギャップ」が発動したようです。

今回はたまたまハズレの商品が届いてしまった気はしますが、VAIOのリカバリーする力には好印象を受けました。
問題があっても対応できる、ピンチをチャンスに変えられる会社なんですね。

人に好印象を与える、信用してもらえるテクニック

自分でもどうしたたら人に喜んでもらったり、安心してもらえるかと考えて行動することがあります。
テクニックと言ったら聞こえは悪いですが、こんなことで好意や信用をもらえるかもという事例を挙げてみます。

お金を借りてしまった時

お金を貸す方からすると、「お金を貸して」と頼まれた瞬間に、頼んだ人の信用が落ちてしまいます。
そんな時に信用を取り戻すテクニックです。

・約束した返済の期日より早めに返す
・借りたお金より多めに返す

どちらかをすると、貸した人が安心できたり、期待していなかったギャップを与えられたりして、借りる前より信用が上がるかもしれませんよ。

人を待たせてしまう時、遅刻したときは到着時間を伝える

これはディズニーランドでアルバイトをしていた時に教わったことです。
アトラクションでも飲食施設でも行列の最後尾には待ち時間がかかれていますよね。
もし待ち時間がわからず待たされていたら、いつになったら順番が来るのかというイライラがたまってしまうと思います。
待っている人にはあとどのくらい待つか時間を伝えているとイライラも起こりにくいと教わりました。

それからというもの待ち合わせに遅れてしまいそうな時は、電車の到着時間や、待ち合わせ場所の到着時間を伝えるようにしています。

好意を持っている人と食事に行った時の会計

好きな人と食事に行った時のお会計はどうしてますか？
この中に一番印象を悪くしてしまう選択肢があります。
①割り勘
②少し多めに払う、または少しだけもらう
③全部払う

答えは②少し多めに払うです。
これって、①割り勘より印象悪いです。
・少し多めに払った人の気持ち → 多めに払ったという優越感
・少し多めに払われた方の気持ち → 1,000円、2,000円多めに払われても微妙

②って微妙なんです。だったら①割り勘の方がいさぎ良いし、多く払っているのにけっちぽささえ感じます（笑）

もし、割り勘するのもケチっぽいし、全部払うのもイヤだとしたら、
一軒目のお会計のときに全部出して、「私も払うよ」と言ってもらったら、「じゃあ二軒目のカフェでおごってくれませんか」と言ってみたらいかがでしょう。
二軒目にも行けるし、結果少し出してもらったのと同じ金額になると思います。
よくよく考えるとイヤな奴です。

もし機会があったら使ってみてください。